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青年突击队攻坚“居家客服云坐席”

2020-03-09 15:01 主页 来源:未知
青年突击队攻坚“居家客服云坐席”

 
  “接通率这么低,用户感知会很差的!”中国电信新疆公司客户服务中心智慧运营支撑部的王丽娟说这话时心中充满了焦虑。冠状病毒疫情发生以来,电信公司严格执行国家要求,按照最小化原则,避免人员聚集。可是客户服务中心的现状却是话务员聚集在办公大厅接电话,如何即做到人员隔离,又保障电信的服务质量呢?1月31日,公司决定采用云坐席,让客户服务中心的话务员在家就能上岗!
 
  疫情就是命令,任务就是战争。接到云坐席攻坚任务后,企业信息化部即刻牵头成立了云坐席青年突击队,由企业信息化部、网络监控维护中心、政企业务支撑部、客户服务中心青年党员、团员组成,他们冲锋在前、快速行动、连续奋战,全力以赴,全力打响了“居家客服云座席”项目的攻坚战。
 
 
  企业信息化部温宗正、王子航作为突击队成员,迅速行动,按照客服居家办公的相关工作要求,制定方案,明确责任,高效落实各项工作。两位同志分工协同,高效无缝对接。青年党员温宗正同志每天在单位根据客服中心使用需求及天翼云和网络情况制定实施方案及评估可实施性,协调完成各类平台与网络打通。青年团员王子航因防疫期间小区封闭,无法前去单位工作。他在家中远程对各类软件进行安装、调测,并对云桌面使用中出现的问题进行协调处理。因无法到单位,他对客服话务员的焦急感同身受,他说:“我一定要在最短时间内让所有客服人员能在家里办公,保障他们的自身安全,保障公司的利益,保障国家的利益!让用户可以不间断的享受足不出户的线上服务,让用户知道我们电信一直在他们身边。”从接到命令的那天开始,为了让客服中心及各本地网将近250名的客服话务员能够在家使用云桌面进行接打客服电话及使用各类生产办公软件,两个人每天都奋战到深夜,只睡4、5个小时,抓紧时间与攻坚组成员对混合云、天翼云的两种云桌面方案进行安装、测试。温宗正同志的孩子在家哭闹着等待爸爸回家,说:“爸爸去哪里了,为什么这么晚还不回家,我想爸爸了”。王子航的父母都是医务人员,在深夜满是心疼的督促他,“早点睡觉,保障休息,才能抵抗病毒”,他说:“我少睡会没什么,抓紧时间完成任务才可以让更多的人好好休息。”他们就这样在自己的岗位上奋勇直前,无惧无畏,在遇到困难时,他们没有退缩,相互鼓励:“作为IT人,一线现在是最需要我们的时候,那么多客服人员在等着我们,我们不能怕困难,干成这件事是我们的责任,我们是一线人员最坚实的后盾,我们不能后退!”
 
  经过5天的连续奋战,攻克多个技术难题后,突击队实现了集团天翼云、新疆公司混合云网络环境与业务平台的贯通,保证了云坐席使用的安全性的同时,完成了各类终端操作系统配置测试及28个客服相关应用系统的联调工作。随后进行了快速的云坐席开通、安装、配置、下发,截止2月10日晚,204台云坐席(184台天翼云坐席、20台混合云坐席)已正式交付客户服务中心使用,35台天翼云云坐席已正式交付分公司客服中心,分公司客服还在陆续申请开通云坐席。全疆话务接通率由59.72%提高到95.46%,实现了“客户服务不中断,客服人员不聚集”的目标,开创了“居家客服云坐席”的新工作模式,青年突击队为全力做好疫情防控期间的通信服务保障贡献了一份自己的力量。