途虎养车再现保养陷阱

途虎养车再现保养陷阱



4亿中国车主的刚需，推动了汽车保养市场近年来的一路“狂飙”。遍地开花的汽车保养门店，让众多车主享受便利的同时，也隐藏着不少消费陷阱。
今年2月，吉林的方先生到一家途虎养车门店对爱车的变速箱进行保养时，就遭遇了保养陷阱：他看中的变速箱保养套餐，先是两次被偷工减料，疑似遭遇“套娃式”陷阱，后又因为门店不规范的操作方式，给他的车辆留下了隐患。
更让他不满的是，在协商赔偿阶段，还被途虎养车方面要求签下不平等的“免责条款”。为了维护的消费权益，方先生目前已经投诉至当地市场监督管理部门。
3月2日，九派财经联系到受理此事的市场监管部门，工作人员告诉记者：目前，事件正在调查中，将对此次消费活动中争议进行核实，如果门店确实存在偷工减料的行为，将依照法律法规进行处罚。
接到消费者投诉后，九派财经曾多次联系门店及途虎官方，均未得到对此事的正面回应。
【1】优惠套餐隐藏消费陷阱
2月中旬，方先生在途虎养车的线上旗舰店看到一套标价1426元的12升自动变速箱油保养套餐，想到自己的车自2017年购买至今未更换过变速箱油，便到临近的途虎养车门店咨询该服务。
门店店长告诉方先生，线下的价格是1329元，比线上更便宜。方先生在确定套餐细节后还没付款，他的车便被维修人员吊起，将原装变速箱油放出。
（方先生在途虎京东旗舰店看中的套餐 图源：京东）
随后，这位店长让方先生提供一个“授权码”，便在自己的手机上操作下单。下完单后，店长突然告诉方先生是自己看错了，这个套餐中包含的是10升变速箱油，而非原先套餐中的12升。店方提出，作为补偿，门店将送方先生一箱发动机清洗油，下次来门店可以使用。
门店此举虽让方先生觉得不快，但因车上的变速箱油已经被放出，就没有让门店停止操作，随后和朋友上门店二楼歇脚。上楼前，方先生看到维修员将10桶变速箱油装进循环机，机器上显示的数字是“10”。
没想到第二次“打折”很快出现。下楼时，方先生注意到机器上面显示的数字是“02”，但维修员已经撤下循环机，方先生质疑维修员少输了2升油。而维修员的回答是，“机器上显示的数字02，是0.2升的误差，不是2升”。在方先生的坚持之下，店方最终补加了2升油进变速箱，机器上的数字才归零。
此外，方先生还质疑，门店在保养的规范操作上，也存在不当。在下单前，方先生就告知店长车辆不能用循环机换油，否则可能会对变速箱造成损害，最好用重力换油。然而，店长还是为方先生选择了循环机换油的套餐，但在操作过程中将循环机放油改成了重力放油、再用循环机加油的方式进行保养。
事后方先生了解到，根据循环机清洁的工作原理，循环机需要一边放油一边加油，才能实现循环清洁的目的。而这种方式用油量相较重力换油更大，但是效果也更好。但在门店“先重力放油，后循环机加油”的操作下，循环机不仅无法完成清洁功能，还消耗更多的油，也意味着更高的价格。而更让方先生担心的是，这样的操作方式可能会对变速箱造成损害。
【2】补偿协议中的“免责条款”
发现自己掉进消费陷阱后，方先生一方面对自己疑似掉进“套娃式”的消费陷阱感到气愤，另一方面则担心不恰当的保养方式会损害车辆。于是与门店进行了交涉，门店的反馈是可以向有关部门反映。
随后，途虎平台官方介入并接手处理，提出向方先生给出一次性赔付1万元，但此后不再承担其他责任的赔偿。在协议中，途虎养车提到，本次事件的性质是方先生质疑门店换油流程不规范，并附加了“本协议的签署及补偿给付仅是甲方考虑客户满意度而作出的商业安排，并不构成甲方对本次事件原因及责任承担的确认或默认”。
对该条款，方先生认为这明显是推卸责任，而自己有充分的证据可以证明责任在门店，于是拒绝接受赔偿，并就此事向当地市场监管进行了投诉，希望维护自己的消费权益。
（途虎向方先生提出的《售后协议》 图源：采访对象供图）
3月2日，九派财经致电涉事门店所在的市场监管部门，接线的工作人员告诉记者，目前该部门已经收到投诉并已经介入调查此事，接下来将对方先生所反应的问题进行核实。
此外，因事件涉及车辆零件维修管理问题，就保养过程中车主变速箱可能损坏一事，当地交通管理部门已经受理。一名工作人员告诉九派财经，涉事门店为途虎养车加盟店，在接到投诉之后第一时间就和企业取得联系，企业同意对客户赔偿，目前双方正在协商处理方案。
对于方先生在车辆保养过程中的遭遇，河南泽槿律师事务所主任付建认为，门店在车主下单前擅自将车主的车吊起，并将原车的油放掉的行为，实际上侵犯了消费者的自主选择权，有强买强卖的嫌疑，如果车主后续不选择下单，有权要求门店将车恢复原状。而对于车主在下单服务后才被告知套餐中并非12升油而是10升油，则属于对合同内容的重大误解，根据《民法典》的规定，合同双方都享有撤销权。
而对于消费者提到的补偿协议中的“免责条款”，付建律师认为，甲方不再承担其他责任的条款属于格式条款，根据《民法典》第四百九十七条的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，或者排除对方主要权利的，该格式条款无效。
【3】万家门店“狂飙”，服务质量堪忧
方先生告诉九派财经，选择途虎养车正是看中了其打出的广告，“有4S店的服务，但是比4S店更实惠”。广告之外，遍布全国各地的途虎养车门店，也让方先生相信其有一定的规模和实力，值得信任。
根据途虎养车官方网站及招股书，途虎养车成立于2011年，截至2022年6月30日，其在全国有4293家途虎工场店和25321家合作门店，合计29614家，注册用户超过8000万。2021年营收突破百亿，达到117.2亿元。
（途虎养车近年营收 图源：途虎养车招股书）
据了解，在2013年至2021年期间，途虎养车共进行了16轮融资，融资额合计近90亿元，投资方不乏腾讯、百度、一汽、红杉中国、高瓴资本、君联资本等明星资本。在中国品牌网CNPP推出的2023减汽车维修十大品牌中，途虎养车位列第一。
但在规模极速“狂飙”的背后，是途虎养车令人诟病的服务问题。
据消费者投诉平台黑猫投诉显示，途虎养车的累计投诉量达到1228条，近一个月内有49条投诉，远多于上述榜单中的其他品牌。消费者投诉的问题包括：维修不当致使车辆损坏、轮胎售后服务不完善、以次充好等。此前，曾有媒体报道车辆在途虎养车维修后，行驶于高架过程中轮毂脱落的事件。
（社交平台，多位消费者分享在途虎养车保养、维修后不满意的经历）
究其原因，是在规模迅速扩张之下，途虎养车对门店的管理能力没有跟上。目前，途虎养车拥有三种类型的门店，分别是自营的工厂店、加盟的工厂店和与第三方合作的门店。截至2022年6月，途虎养车的工厂店中近179家门店为自营，其余4114家工厂店均为加盟，占95.8%。此番方先生投诉的门店，正是途虎养车的加盟店。
招股书还显示，2019年到2021年，途虎养车工厂店的数量分别为1423家（127家直营店、1296家加盟店），2488家（165家直营店，2323家加盟店），3853家（195家直营店、3658家加盟店），总体增长率在50%以上，其中加盟店的扩张速度和规模均高于直营店。
这些加盟店贡献了途虎养车主要的营收和利润，根据利润表，2022年上半年，途虎养车加盟店收入达到40.55亿元，占总营收的74%，而相比之下，自营门店收入仅有3.76亿元。此外，自营门店目前处于亏损状态，加盟模式则实现毛利8.71亿元，毛利率也显著高于直营店和合作门店，加盟店为品牌创造的利润常年在80%以上。
2022年上半年，途虎养车曾放缓扩张的脚步，关闭了多家合作店和工厂店。其中，合作门店数量从31623减少至25321家，直营门店数量从195家减少至179家，但加盟门店则从3658家增加至4114家。
（途虎养车门店变化 图源：途虎养车招股书）
途虎养车加盟店的扩张趋势似乎难以停下。根据招股书，2022年上半年，途虎亏损达到9.52亿元，2021、2020、2019三年累计亏损更是多达130亿元左右，招股书中明确提出，未来公司的战略重点是加盟途虎工场店。
就在去年年末，为了吸引县域汽服加盟商，途虎对外宣布，将加码2022年6月发布的“千县发展计划”，再次推出5000万专项推广资金，为其提供营销获客支持。
扩张路上一路“狂飙”，却屡屡被消费者投诉服务质量堪忧，途虎养车要赢得广阔的汽车后市场，可能关键还是得回到以消费者为中心的轨道上来。