教育培训投诉激增的情况分析
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教育培训投诉激增的情况分析

2019-08-06 09:09 主页 来源:未知
教育培训投诉激增的情况分析

深圳特区报2019年8月6日讯 今年上半年,深圳市市、区消委会共接收消费者投诉97110宗,比去年同期的58740宗上升65.32%!5日,深圳市消费者委员会发布《深圳市2019年上半年消费投诉情况分析》,上半年我市消费投诉量前三的分别是互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修;另外互联网及通信行业服务、文体旅游服务和教育培训投诉量增长率增幅最大。

三大行业投诉量同比涨幅均翻番

据消委会分析,互联网及通信行业服务、文体旅游服务和教育培训三类投诉增幅超过均90%,投诉增长量占总投诉增长量的80%,是2019年上半年主要的投诉增长领域。互联网及通信行业服务2019年上半年投诉量排名第一,同比增长138.11%,投诉量增加27856宗,占2019年上半年投诉增长量的72.60%。

▲2019年上半年投诉量增长率前三位的行业

“QQ用户李先生诉称自己的QQ账号未进行任何违规操作,无故被封停,且该账号绑定了银行卡、信用卡等信息,现要求腾讯公司解封账号。”今年深圳市腾讯计算机系统有限公司加大了对其QQ、微信产品中涉及诈骗、色情、赌博等黑色产业链、黄赌毒等违规问题的打击力度,类似的投诉量增加。据消委会统计,关于腾讯的投诉与2018年同期相比上涨164.99%,占2019年上半年投诉增长量的65.35%。涉及"腾讯"的投诉中,有关QQ封号的投诉占比超过50%,其中因诈骗、色情、赌博等黑色产业链因违规问题被封号的占比超过50%。

文体旅游服务的投诉量同比增长117.74%,电影演出票务、健身问题投诉较多,投诉量均接近1000宗。教育培训的投诉量同比增长91.89%,主要反映相关课程效果与商家承诺不一致、退费与商家无法达成一致意见、国家取消某类考试后消费者申请退款等问题。

预付式模式渐成投诉热点

“消费者反映在乐美健文化体育(深圳)股份有限公司充值会员使用一段时间后,商家在今年3月贴出公告称要装修并承诺在5月15日开业,但是到了约定开业时间商家未如期营业,物业贴出公告称该公司已经拖欠房租水电费,后来多名消费者称无法联系到商家。”上半年市、区消委会共收到"乐美建"的投诉165宗,收到"深圳市万卷教育科技有限公司"投诉52宗,商家宣称消费者购买产品后在微信朋友圈连续30天或60天或一年分享使用心得可获得200-1000元不等的奖励,最后却以"不符合审核标准,最终解释权属于商家"为由拒绝兑现奖励,且未向消费者公示明确的审核标准。

近年来,随着旅游、体育、健康、教育培训等消费领域的发展以及居民消费需求的增加,此类领域的预付式消费问题逐渐成为消费投诉的热点,新兴的共享出行、加油卡充值、网络平台账号会员充值等行业也大多采用预付式消费模式。2019年上半年,深圳市消委会收到的预付式消费投诉超过23000宗,约占总投诉量的四分之一,相对于去年同期的14000余宗,增长了将近1万宗,其中消费者投诉商家关门或跑路的投诉1763宗,占预付式消费投诉的7.48%,比去年同期的548宗增加了1215宗,同比上涨221.72%。

共享出行投诉"一增一减"

上半年共收到有关金融保险服务的投诉1051宗,同比上涨49.93%,其中有关互联网金融的投诉超过500宗,约占一半。消费者主要反映网贷个人信息泄露被商家骚扰/恐吓/威胁、因商家资金链断裂消费者的账户余额无法提现、收取不合理费用等问题。

上半年共享出行投诉同比下降29.29%。其中,"共享单车"投诉量同比下降95.29%,"共享汽车"投诉量同比上涨730.56%,呈现"共享单车投诉骤降,共享汽车投诉暴增"的"一增一减"结构性变化。一方面,"共享单车"已经进入后半场,许多"共享单车"商家退出市场;另一方面,"共享汽车"的发展遭遇瓶颈,开始产生押金退还难、售后服务不到位等问题,这是目前共享出行行业发展的新趋势。

值得注意的是,上半年多名消费者投诉"深圳健康知行科技有限公司",该公司旗下的"约苗"平台预约了香港环亚体检中心的"HPV疫苗",然而九价HPV疫苗的唯一供货商美国默沙东药厂有限公司发表公开声明从未向香港环亚体检中心供应过HPV疫苗。