济南历城区：从“面对面”到“肩并肩”

济南历城区：从“面对面”到“肩并肩”



3月13日，济南市历城区山大路街道新便民服务中心正式投入使用，整个大厅呈开放式结构，既简约大方，又整洁舒适，“肩并肩”服务区引人瞩目，工作人员与办事群众肩并肩就坐，一对一办理业务。
市民王先生前来办理医保业务，“肩并肩帮代办服务”令他印象深刻。“帮代办人员就坐在我身边，一对一指导、手把手操作、肩并肩服务，业务办理得既快又顺畅，给他们点赞！”
从“面对面”窗口受理到“肩并肩”帮办服务，蕴含着服务理念的大变革。今年以来，历城区行政审批服务局持续深化三级政务体系建设，积极发挥街道便民服务中心作用，在以全福街道为试点创新推出“移动网格员”的基础上，又以山大路街道新便民服务大厅启用为契机，创新推出“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务”的“无柜台”政务服务新模式，着力解决群众办事的难点、痛点、堵点问题，让政务服务有速度更有温度。
优化布局 ，提升服务环境
走进山大路街道便民服务中心，一改之前传统的直通型柜台式服务窗口，转变为便民服务区、咨询帮办区、自助查询区、自主办理区、等候休息区等多个功能区，强化板块协同、设置醒目标识、合理安排人员，实现了精准分流、高效服务。大厅强化细节服务，为市民提供免费打印复印、饮水机、老花镜、应急药品、充电宝租借等便民设施，营造“有温度”的服务大厅。设置无障碍卫生间、母婴室、调解室、学雷锋志愿服务站，常态化开展志愿服务活动，为办事群众提供多项便民服务，满足群众多样化办事需求。
增进沟通，创新服务方式
无柜台“肩并肩”服务新模式，打破了政府和百姓在空间上的限制，从封闭受理服务走向“同桌”“阳光”交流，打破服务惯性思维和常规工作方式，工作人员从柜台内走到柜台外，实现了工作人员由“我办”到“帮办”的角色转变。通过工作人员指导、办事群众全程参与业务平台操作，熟悉网上办理流程，引导办事群众改变传统办事习惯，增强群众线上办事的“热度”，减少群众往来大厅的次数。
目前，历城区山大路街道便民服务中心除可办理人社、社会事务、残疾人服务、卫健、退役军人服务、税务、商事登记等近120项政务服务事项外，还将信访咨询、新时代文明站、老年人服务、党员服务、法律咨询等服务内容一并纳入便民服务大厅办理，真正实现“一站式”服务。
数字赋能，建设智慧大厅
高标准配备自助终端设备，设置24小时自助功能区，着力在自助设备宣传力度和帮代办能力上下功夫，引导年轻居民自助办理业务，协助老年人开展自助业务办理。目前，自助终端设备包括商事、税务、医保社保、民政、房产及公积金等183项高频政务服务事项，同时还可以打印各类证件证明和报告。今年以来，山大路街道的自助终端设备使用量达2000余次，切实方便了办事群众。
强化线上线下联动。全面推行“一网通办”，进一步明确网上办理渠道和事项办理流程，引导办事群众和企业通过“济南政务服务一网通办”“爱山东·泉城办”APP等网络途径办理业务，提供“24小时不打烊”在线政务服务。同时，积极开展政务服务事项标准化梳理工作，进一步规范审批环节、办理标准、服务要求等要素，为办事群众提供精准办事指南。目前，街道层级113个依申请政务服务事项，可网办率、全程网办率均达99%以上，有效提升了网上政务服务能力。
“精益求精，方能更上一层楼。”历城区行政审批服务局负责人表示，“通过打造‘无柜台、肩并肩’的服务新模式，我们希望有更多群众切实享受到政务服务改革带来的红利，同时也能倒逼我们政府职能部门办事流程更加依法规范、系统标准，给办事群众和企业带来实实在在的获得感和幸福感。”