济南12345市民服务热线“热线基层行”

济南12345市民服务热线“热线基层行”

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为进一步畅通群众诉求反映渠道，提升热线工作质效，切实打通服务群众“最后一公里”、与群众“零距离”沟通交流，充分发挥媒体监督力量，营造良好热线工作氛围，济南市热线办开展了“热线基层行”活动。4月26日下午，第三期“热线基层行”活动走进济南公交集团，调研市民出行相关需求，了解掌握基层一线承办单位热线办理工作情况，深入发掘热线工作亮点和先进事迹。
活动组人员首先来到山东省会大剧院，就近期市民群众拨打12345热线反映演出结束后的公交出行需求，与中演文化传播有限公司工作人员进行座谈交流。现场了解到，大剧院每年约有400场演出，近期观众客流量持续上升。特别是夜间演出结束后，观众公交出行需求较大，但受演出时间、场次不固定等因素影响，常规、固定的公交线路无法更好的满足观众动态出行需求。带着市民的诉求，活动组一行现场与济南公交集团西部公司、山东省会大剧院进行座谈交流，初步确定了开通定制公交动态巴士的解决方案，以此更加精准地满足观众出行需求。
在天桥区宝华街街道，活动组人员现场观摩了“出行管家进社区”活动，济南公交出行管家与市民乘客代表沟通交流，开门纳谏。济南公交对市民诉求进行网格化管理，组建了45支以驾驶员、服务管理员为主体的“出行管家”服务团队。通过梳理汇总12345热线转办的市民公交出行诉求，济南公交定期开展不同主题的“出行管家进社区”活动，将公交便民、惠民服务送进千家万户，使一个个市民诉求得到有效解决。
活动组人员来到黄岗立体停车场，参观了泉城公共交通展览馆、公交调度指挥中心和“公交直播间”。指挥中心通过“智能调度、公交大脑、云监控平台、运维管理”四大平台，实现对全市360余条公交线路的调度指挥。而“公交直播间”可以将12345热线承办工作与新媒体平台相融合，通过数字赋能，推广“可视化”客服新模式，为广大市民乘客提供更有效、更精准的公交出行服务。
在随后召开的座谈会上，济南公交集团汇报了热线办理工作情况和为民服务典型经验做法，参会人员就如何提升为民服务水平、加强新闻宣传等方面提出意见建议，并展开深入讨论。
“我们开展第三期‘热线基层行’活动走进济南公交集团，通过这种与热线承办单位、市民乘客面对面沟通交流的形式，可以更直接、更深入地了解广大市民所思、所想、所盼和基层承办单位为民服务情况，宣传推广为民服务典型经验做法，推动全市热线系统为民服务再上新台阶。”济南市热线办相关工作人员表示。