走近泉城基层市场监管人

走近泉城基层市场监管人 

清晨，挂满露珠的新鲜蔬果摆满市场，早餐店升腾起袅袅烟火气，写字楼的电梯运转等待着上班族，他们也开启了一天的忙碌；

正午，“我来帮您看看”“我们马上派人过去”，耐心调解群众诉求，舒展企业发展愁眉，赶赴执法办案现场，他们的脚步更加匆忙；

夜幕下，他们整理回复一天的投诉，梳理归档查办的案件……从清晨到日暮，从年头到年尾，看似每一天都是相同的，但每一天又都是不同的。

连日来，记者走进济南的基层市场监管所，用“镜头”记录下开拓进取的、有难破难的、小智慧迸发大能量的，“微光成炬”的泉城市场监管人。

地点：市中区六里山市场监管所

一个人顶三人，一趟门办多项事，他们摸索出一套标准

“伙伴们，我出门了，保证完成任务。”早上8:30，市中区市场监管局六里山市场监管所副所长于宏前拎着“百宝箱”出门了，她这一趟出去要办不少事。

因为在这个所里，一个人要顶起三个人的工作量。“每天的日常监管、执法办案、消费投诉，以及各项常规工作，不仅不能掉在地上还得落实落细。”所长温霄印说，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作。

起初机构合并时，大家都来自不同领域，所熟识的业务不同，甚至执法文书的书写要求也不同。所以，温霄印决定摸索出一套行之有效的流程标准，从党建制度到岗位职责，从监管执法规范到投诉举报处理，从基础设施建设到档案规范管理，从仪容仪表到日常考勤……方方面面，这套标准从一个灵感的闪现到初具雏形，到如今涵盖19大项、145小项，已在全区基层市场监管所中推广。

就像于宏前拎走的“百宝箱”，这是六里山市场监管所的“标配办案包”，里面有一本厚厚的文件夹，有现场笔录、询问通知书、责令整改通知书等，以及食品生产经营，餐饮服务、药品零售、医疗器械、特种设备等单位的检查要点和记录表，分门别类，一应俱全。监管人员出门可“拎包即走”，便于严格按标准规范执行。

这套标准不是生搬硬套的“条条框框”，而是脚下沾满泥土的基层市场监管人在“实战”中摸索、总结、提炼出的经验。所以运转起来不仅容易“上手”，还容易化为“习惯”。“我们有专人负责统计办理事项，比如去区局办业务，有制式表格，细化到什么事，到哪个楼层，去哪个房间，找什么人，签什么字。”如此，一个人、一趟门，就能办诸多事。

基层市场监管所的他们都有业务划分，又似乎没有业务划分，每个人都是多面手，每个人都互为AB角……位于英雄山下的六里山市场监管所，将所里的党建品牌凝练为“忠·公”二字，“忠于党、忠于人民、忠于宪法”的忠；“公者千古，公权力姓公不姓私，公平公正”的公，并刻于心，践于行。

地点：历下区泉城路市场监管所

组建联盟，评定笑脸，他们激发窗口商家“超自律”

说起泉城路，可不仅只有济南人知晓。有领略现代时尚的商业综合体、有感受市井烟火的芙蓉街、有展读泉城画卷的老宅古巷……位于“街口”的历下区市场监管局泉城路市场监管所，就是这片繁华背后的守护者。

“这条‘金街’是济南的形象窗口，一言一行都是济南的面子。”泉城路市场监管所所长傅朝亮在这条街“驻守”已有五年时间，每家餐饮单位的食品安全、每一个待办的消费投诉件、每天川流不息的人群，都让他感觉责任重大、如履薄冰。

“窗口”就要有“窗口”的样子。“所里人少事多，就要最大限度激发商家的自律意识，共同努力让每位消费者满意而归。”据介绍，泉城路市场监管所组建“泉城路商圈放心消费自律联盟”，将大型商超、连锁门店等作为诚信经营共同发起人，吸纳纠纷多发行业典型企业为“盟友”——有消费诉求在“盟”中“@”，“盟友”立即响应；有典型经验“盟”中分享，“盟友”共同进步。

不仅如此，泉城路市场监管所根据投诉量、处置率每月公布排行榜，对排名靠后的企业进行行政约谈指导，甚至有企业将“名次”作为内部量化考核评价指标。“鼓励企业形成内部竞争机制，主动提升消费投诉处理综合能力。”傅朝亮说，“所里接到每月的投诉量有时多达1000多件，有‘盟友’相助，办理效率至少提升50%。”

如今，每处理成功一件棘手的投诉，商家习惯在“盟”中互鉴经验，分享让消费者满意而归的“小喜悦”，形成互相学习、互相追赶的氛围，也更多提醒“盟友”注意容易触碰的消费纠纷问题，激发更多商家主动化解纠纷的责任感和使命感。

“自律”在泉城路商圈正形成效应。下午4:00，芙蓉街渐渐热闹起来，傅朝亮直奔一家辣酱店，“这家店本月上了‘黑榜’，这个月对其重点督导检查。”“不仅丢面子，还丢销量。”老板娘有点难为情，但她相信自家门口这张“苦脸牌”一定会变成“笑脸”。

华灯初上，芙蓉街南入口处的“红黑榜”显示屏闪烁着暖暖的光，让每位前来打卡的游客都能感受到一份安心……安心来自他们的用心，在泉城路市场监管所有一排排整齐归类的档案盒，里面有每一家经营主体的情况，不论是大型商超，还是餐饮小店。一盒盒、一张张、一个个都是“以心换心”。

地点：历城区全福市场监管所

她们用脚步丈量街巷，虽然很忙很累，但肯定是值得的

没有写错，是“她们”，不是“他们”。因为，历城区市场监管局全福市场监管所女性力量超过半壁江山，所班子成员更是清一色“娘子军”。

午时刚过，记者到达位于居民区内的全福市场监管所时，所长安静还没顾得上吃饭，三级主办楚璇匆匆从外面回来，另一位三级主办齐洪云处理完一起紧急事项后，碗中的面条已经坨了。这就是她们的节奏，并且每一天都是这样的节奏。

“有时一天要接到50多个投诉工单，至少有5个要到现场处理。”安静这么说时，记者有个疑惑，“人手这么短缺，必须到现场吗？”她说：“全福片区大型商业综合体少，很多商户分散在居民楼中，甚至隐藏在老旧小区中。”到现场，很多时候是她们的自我要求，想更真实掌握商户的情况，用自己的脚步走出监管的“活地图”。

“外出执法时会遇到情绪激动的当事人吗？会害怕吗？”这是记者的第二个疑问。“会，心中也有胆怯，但义无反顾。”安静说，她们尽量合理调配执法力量，充分发挥女性特有的耐心、细心优势，用执法的亲和力和感染力，拉近与百姓的距离。“其实老百姓很信任我们这身制服，我们也要对得起这份信任。”

就在前两天，一对新人又着急又上火，期待已久的婚纱照与商家当时承诺的样品悬殊很大，婚期又临近。接到投诉后，全福市场监管所立即进行电话沟通，后去店中进行调解。当日，商家同意补拍，并进行优惠补偿。小两口脸上露出的笑容，让她们觉得很值得。

还有业户的故事。“营业执照被列入了经营异常名录，怎样才能移出来？”一位个体工商户焦急地找到市场监管所，其因经营异常被银行催还贷款。全福市场监管所立即启动“绿色通道”，专人盯靠、全程跟踪、科所联动。看到业户舒展开的愁眉，她们也踏实地舒了一口气。

“赶紧回家吧，孩子还等着呢。”“你怎么打完针又回来了？”……很多事情，很多工作，在全福市场监管所不用催、不用刻意安排，她们心在一起，共同努力守护。就像安静房间中的记事板，本月的重点工作，每周的待办工作，每天都在更新进度、每天都在展望未来。

地点：高新区舜华南路市场监管所

学习新领域、开拓新模式、迎接新挑战，他们敢于破旧立新

“直播时哪些用语不能随便用？”“如何依法维护企业自身的合法权益？”“双11”前夕，高新区市场监管部舜华南路市场监管所召集辖区的头部电商企业进行普法宣讲，用接地气的释法、真实的“身边案”为企业“提个醒”。

在所长朱春达的印象中，近两年电商业在辖区爆发式增长，投诉量激增。各种各样的维权诉求，让人应接不暇，有些新型消费投诉的复杂程度超乎寻常、超乎想象。面对新业态，不断蹚出监管与服务的新路径，“打铁必须自身硬，只有自身保证质量才能有流量。”舜华南路市场监管所摸清底数，成立“电商企业群”，从宣传用语到标识规范，从自身维权到消费投诉处理，在细枝末节、潜移默化中提升电商企业法律意识和行业认知，更好促进电商企业在正轨全速前行。

时代蓬勃发展，业态不断涌新，挑战也在不断涌现，意味着这支监管队伍更要“逐”新而行。“4.45万多家经营主体，体量可能是有些所的数倍。”一个小所如何对庞大经营主体做到有效监管？朱春达说要“与新事物一起成长”——用智慧的监管平台、创新的监管模式，迸发监管的“大能量”。

“在手机端打开平台app，搜索检查对象，点选检查类别，按步骤操作，还可以自动形成文书，避免不规范现象。”一个端口，监管业务“全部囊括”，即便面对不熟悉的业务领域，也能引导和帮助监管人员开展工作，让“单一业务型”监管人员变成“复合全能型”。

不止执法效能提速，还可以实现“云监管”。比如学校食堂、中央厨房、配餐单位等明厨亮灶工程已全部嵌入平台，通过平台可以实时查看“后厨直播”。倘若存在不规范操作行为，可以及时对其进行提醒纠正。还可以“云办公”。比如企业申请移出经营异常名录，以往现场审查、流程签审等至少需要企业往返两趟，如今通过“线上流转”，企业不仅“免跑腿”，还能“一天即办”。

不知不觉天色已晚，时间已过18:00，但此时还有监管人员行色匆匆刚刚归来，还有的监管人员的便衣还在衣架挂着，杯中的茶水已凉……