家长要求游戏公司退款却遇“举证难” 

家长要求游戏公司退款却遇“举证难” 

近日，家住浙江舟山的市民张凯（化名）向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映，7岁的女儿使用自己的手机，向两款名为“战诗”与“黑暗光年”的游戏总共充值了8万余元，他试图联系游戏公司并要求其退款，却被其回复说：“不符合未成年人退款情况”。

12月19日，记者前往游戏公司进行实地探访，一名自称游戏负责人的人称，他们支持给进行游戏充值的未成年人退款，但张凯提供的材料无法证明充值者为未成年人，建议其走法律程序。律师表示，倘若游戏平台推诿或拒绝协商，可以在收集好证据的前提下，向有管辖权的法院提起诉讼，并在诉讼过程中，由未成年人本人出庭，说明游戏的操作过程。

家长：7岁孩子用自己的手机玩游戏

总共消费八万余元

“9月28日深夜，孩子进我的房间拿我的手机。我那时还没睡着，跟过去看了一眼，发现她在用平板电脑玩一款游戏。”张凯回忆着，“我看到她的账号在榜单靠前的位置，就怀疑她往里面充了钱。一查账单，竟然陆陆续续花出去8万多元。”

张凯提供的部分充值记录

“我在化工企业工作，工厂的易燃易爆区域对使用手机有严格限制，因此上班时间一般会把手机放到家里。”张凯说，今年8月25日，学校流感严重，不少孩子都选择了居家学习，自己便也为女儿请了一个月的假。也就是在那段时间，女儿使用自己的手机，在短视频平台浏览到了一款名为“战诗”的游戏的广告，遂点击进入该游戏的微信小程序。在玩游戏的过程中，女儿先后充值2万多元，还添加了客服的微信。

张凯提供的工厂值班记录

“这名客服向我女儿介绍了一些游戏装备。”张凯觉得这样的行为有诱导消费之嫌，“9月，他又向我女儿提供了游戏App的下载链接。”张凯表示，这款App叫做“黑暗光年”，女儿使用平板电脑下载了App，而后又通过自己的手机扫描二维码进行支付，在《黑暗光年》消费了6万余元。“她那天晚上拿我的手机，也是想给《黑暗光年》进行充值。”张凯补充说。

张凯提供的聊天记录

记者先后尝试登陆《战诗》与《黑暗光年》，发现两款游戏内容一致，且皆设置有实名认证环节，用户需输入身份证号及姓名方可进入游戏，但无需“刷脸”。对此，张凯解释说，女儿知晓自己习惯将身份证放置在钱包中，她在偷偷拿到自己的身份证后，通过了实名认证。

在张凯看来，7岁的女儿既会上网课，也爱玩游戏，使用电子设备可谓“熟门熟路”，“女儿知道我的支付密码，也给有的游戏充值过，但是会事先告诉我们。”然而，这样的诚实也有“例外”，“有一次，她在一款游戏里悄悄买了个648元的套餐，我们发现以后当然很生气，也严厉地批评了她。”

《战诗》与《黑暗光年》的游戏内容一致（上为《战诗》，下为《黑暗光年》）

张凯说，在玩《战诗》和《黑暗光年》的过程中，女儿对家长的隐瞒“升级”了，“这次她不仅充了钱，还在‘微信支付’的聊天框里把支付记录都删除掉了。”张凯表示，尽管微信、支付宝“账单”中的消费记录都还留存着，但自己平时没有查账的习惯，银行卡也未设置大额消费提示，因此，直到感觉女儿玩游戏的状态“不对劲”，才后知后觉地发现她竟已花出去8万多元。

“我们也没想到她会玩这种游戏。”张凯说，“这笔钱对我的家庭来说是很大的支出，但在我女儿眼里，却只是一些数字而已，她不过动动手指，钱就花了出去。”这次风波让他感到懊悔，他觉得自己忙于工作，没能管教好女儿。

游戏公司：无法证明充值者为未成年人

是否退款要看法院判决

在追溯女儿消费情况的过程中，张凯注意到，游戏客服的企业信息为“山东掌千网络科技有限公司”。手机上的消费记录则表明，“山东掌先网络科技有限公司”是女儿进行游戏充值时的收款商户之一。

天眼查截图

由于无法联系上游戏客服，张凯委托律师，于11月24日向这两家公司分别邮寄了律师函，但未得到答复。12月6日，一名自称游戏公司售后主管的人添加了张凯的微信，张凯向其提供了游戏账号的角色名与所在区服。

张凯提供的律师函截图

“因为您的账号多次进行过转手了，并且结合历史聊天以及游戏在线时间，的确是不符合未成年人退款情况的。”在查询了账号情况后，此人回复说。在拒绝了张凯提供公司法务联系方式的要求后，这名“售后主管”便再无音讯。

张凯提供的聊天记录

记者拨打了天眼查官网上山东掌千网络科技有限公司的联系电话，并试图微信联系这位“售后主管”，未获回音。12月19日，记者前往位于济南市高新区的山东掌千网络科技有限公司进行实地探访，一名自称《战诗》及《黑暗光年》游戏负责人的人接待了记者。

“我们支持给未成年人退款，但需要有明确的信息证明这些钱是孩子充的。毕竟现在有一些玩家自己充值后玩得不开心，就以‘自家小孩玩的’为理由要求退款，我们也不知道当事人是否有这样的行为。”在记者以张凯亲友的身份简述了事件的来龙去脉后，此人回复说。

他表示，张凯手头的聊天记录、转账记录等材料，与“游戏是孩子玩的”没有直接关系，而即便手机不在家长手里，也不能证明这笔钱就是孩子充的，除非家中有录像或监控能够作为直接证据，“因为证明不了充值者是未成年人，所以也没有‘诱导消费’之说，并没有太多协商的余地。我们只能建议走诉讼程序，具体退多少、怎么退，要看法院如何判决”。

目前，张凯正准备起诉游戏公司。

律师：建议家长提起诉讼

必要时可由未成年人出庭作证

近年来，未成年人“败家式”充值问题始终受到关注，相关部门也出台了一系列规范措施，对未成年人游戏时间、游戏充值金额等作出了严格限制。亦有专业人士向记者表示，自2019年国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》以来，这方面的纠纷数量有下降趋势。不过，在黑猫投诉平台以“未成年人游戏充值”为关键词进行检索，仍可见到诸多类似案例。

黑猫投诉平台网页截图

泰和泰（济南）律师事务所合伙人张嵘林在接受记者采访时提到，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 第三条规定，“网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币，16周岁以上未满18周岁的用户，每次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币”。

山东瀛岱律师事务所律师韩云琦则表示，根据民法典的规定，不满8周岁的未成年人为无民事行为能力人，8周岁以上、18周岁以下的未成年人属于限制行为能力人，“前者在游戏中充值的行为无效，家长可以直接向平台申诉，要回款项；而对于后者，家长可以通过诉讼方式要回钱款”。

如果未成年人使用家长的账号进行充值，又该如何处理？韩云琦表示，这种情况下，家长需要与游戏平台进行协商，并提供有效证据证明此事。在举证过程中，未成年人家长需证明游戏登记的主体是未成年人，并提供《游戏服务合同》、游戏账号、充值消费记录等材料。

“倘若游戏平台推诿或拒绝协商，则可以在收集好证据的前提下，根据民法典等相关法律规定，向有管辖权的法院提起诉讼。”韩云琦说，“在诉讼过程中，最好让未成年人本人出庭，说明游戏的操作过程，如果旁边有第三人在场，也可由第三人出庭作证。”

他建议，监护人在日常生活中引导孩子全面认识及正确使用互联网，也可以把App设置为青少年模式，以便随时跟进和监督孩子的使用情况；如发现类似事情发生，第一时间与游戏方进行协商，协商不成，再通过法律途径解决问题。